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Central de Serviços de Tecnologia

para toda a comunidade acadêmica da Unisul

Sistema de Chamados

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Abrir um chamado

A Central de Serviços de Tecnologia tem por objetivo atuar como canal único de atendimento na solução de questões de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), atendendo a colaboradores, alunos e visitantes.

Quando falamos em TIC, estamos falando em questões como instalação e remoção de softwares, resolução de problemas em seu computador ou notebook de trabalho, telefonia fixa e celular corporativa, ramais, dúvidas ou problemas com o uso dos diversos sistemas institucionais como Sistema Acadêmico, SAP, EVA, Portal Institucional, Minha Unisul, dentre outros.

Abertura de chamado via web

Através deste canal você poderá abrir, consultar, encerrar e acompanhar o seu chamado interagindo com o atendimento.

  • Portal Unisul: menu Serviços Online > CSTI – Central de Serviços de Tecnologia.
  • Minha Unisul: menu lateral, opção Atendimento > Encaminhar Caso Central de TI.

Confira o passo a passo

O chamado é toda solicitação ou problema relatado pelo usuário à Central de Serviços de Tecnologia. A Central organiza os atendimentos em chamados e todo o contato feito com o usuário gera a abertura de um novo chamado ou iteração em algum que já esteja em atendimento.

Por meio do chamado o usuário pode acompanhar o andamento do atendimento e interagir com a Central, reportando mais detalhes sobre a solicitação ou problema relatado. Ao final, o usuário é convidado a participar da pesquisa de satisfação de atendimento.

Com a análise dos chamados abertos é possível identificar problemas ou demandas recorrentes e assim apontar necessidades de melhoria nos mesmos, seja por alteração em algum sistema, preparação e aplicação de capacitação ou ainda pela substituição do fornecedor do serviço.

No período de 72 horas depois de encerrado o chamado, caso seja constatado que a solicitação não foi completamente atendida ou que o problema voltou a acontecer, é possível reabri-lo mesmo após receber a confirmação de fechamento. Caso não haja manifestação neste período, o chamado é encerrado permanentemente sendo necessária a abertura de um novo.

Para abrir chamado pela web, o usuário deve acessar a Central de Atendimento na web, através do seu login e senha do Minha Unisul. Caso tenha alguma dúvida pode consultar o passo a passo.

Confira o passo a passo

No chamado, é importante sempre fornecer o máximo de informações. Isso facilita o trabalho da equipe de atendimento e possibilita a rápida resolução do mesmo. Caso seja constatada a ausência de alguma informação, a Central de Serviços de TI entra em contato para solicitar dados complementares.

Nos casos de erros em sistemas e programas, o usuário deve fazer uma cópia da tela de erro e anexar ao chamado.

Para fazer a cópia da tela de erro: basta clicar na tecla “PrtScn/SysRq”, depois abrir o programa “Paint” e colar a imagem (clicando simultaneamente nas teclas CTRL + V). O usuário deve então salvar o arquivo como imagem “.png” ou “.jpg”, formatos mais indicados para serem anexados ao chamado. Além de erros, qualquer outro arquivo poderá ser anexado. O tamanho máximo para anexos é de 4 MB.

Caso o colaborador, aluno ou visitante precise abrir um chamado e não tenha acesso à internet, pode fazer contato presencial ou telefônico com a Central. Neste caso, o técnico que efetuou o primeiro atendimento deve abrir o chamado e informar ao usuário o número do chamado aberto. Para isso, o técnico solicitará algumas informações do usuário como nome, telefone ou ramal de contato e detalhes sobre o problema reportado. Eventualmente, outras informações poderão ser solicitadas.

Como acompanhar as ações de atendimentos dos chamados

A Central de Serviços de Tecnologia faz uso de uma ferramenta de gerenciamento de chamados que oferece a possibilidade de acompanhamento de todas as ações executadas em cada chamado registrado pelos usuários.

O acompanhamento pode ser feito pela web ou se o usuário preferir basta entrar em contato com a Central de Serviços de Tecnologia por telefone informando o número do registro do chamado para facilitar a consulta.

A Central de Serviços de Tecnologia foi criada como base em um modelo conhecido como central virtual. Não importa onde o usuário esteja, ao entrar em contato com a Central, um técnico fará o atendimento e, caso necessário um atendimento presencial ou o envolvimento de um especialista no assunto, a própria Central se encarrega de fazer o encaminhamento do chamado.

Estrutura da Central de Seviços de TI da Unisul

Como forma de garantir a melhoria nos serviços prestados, a Central de Serviços de Tecnologia agregou aos seus processos a pesquisa de satisfação. Ela é respondida logo após a confirmação do encerramento de cada chamado.

A pesquisa é um espaço no qual o usuário pode registrar sua opinião sobre o atendimento, comentar livremente e avaliar alguns aspectos como: solução adotada, habilidade e conhecimento demonstrado pelo atendente e tempo gasto para o atendimento. As respostas da pesquisa de satisfação não serão de conhecimento dos atendentes, sendo tratadas em outra esfera da Central de Serviços.

As informações obtidas nas pesquisas significam um ganho no que se refere à tomada de decisões e formalização de ações estratégicas. Obtendo retorno dos usuários, a Central de Serviços de Tecnologia pode definir os procedimentos a serem adotados para melhoria do atendimento e contorno das vulnerabilidades detectadas.

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